銀發(fā)市場(chǎng)崛起,險(xiǎn)企移動(dòng)端如何提升適老化服務(wù)?

隨著我國(guó)人口結(jié)構(gòu)加速變遷、老齡化程度不斷加深，以及適老化政策持續(xù)落地，銀發(fā)市場(chǎng)正展現(xiàn)出多重潛力，眾多行業(yè)通過適老化改造，提升老年群體服務(wù)質(zhì)量以滿足激增的市場(chǎng)需求。近日，記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，險(xiǎn)企移動(dòng)端適老化打造動(dòng)作頻頻，如中國(guó)人保APP上線“關(guān)愛版”、中國(guó)人壽推出壽險(xiǎn)APP“尊老版”、太平洋保險(xiǎn)APP上線“關(guān)懷版”等，險(xiǎn)企移動(dòng)端通過一系列極簡(jiǎn)化與人性化的設(shè)計(jì)，針對(duì)銀發(fā)群體推出專屬服務(wù)和產(chǎn)品，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓他們能夠更便捷地享受智能化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

貼心好用，適老化“小改造”推動(dòng)“大服務(wù)”

當(dāng)前，適老化的服務(wù)升級(jí)是險(xiǎn)企移動(dòng)端長(zhǎng)期改造的重點(diǎn)，以期通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)吸引更多的中老年客戶，進(jìn)而為開展多類型的保險(xiǎn)服務(wù)做鋪墊。

記者注意到，目前險(xiǎn)企移動(dòng)端的適老化改造重心主要集中在兩個(gè)方面:一方面，圍繞客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步完善老年群體的服務(wù)體驗(yàn)，如增加無障礙輔助工具，支持放大縮小;增加語(yǔ)音識(shí)別對(duì)話功能和讀報(bào)功能，方便視力不便的老年人通過語(yǔ)音方式操作使用;簡(jiǎn)化功能模塊的設(shè)置，精簡(jiǎn)操作流程等提升老年用戶使用的便捷性、易用性。另一方面，適老化改造重心聚焦個(gè)性化需求，以老年人喜聞樂見的方式宣傳保險(xiǎn)理念，持續(xù)豐富升級(jí)老年人意外險(xiǎn)產(chǎn)品等。

以中國(guó)人保APP關(guān)愛版為例，此次適老化主要改進(jìn)并優(yōu)化了銀發(fā)人群的操作使用體驗(yàn)，比如在界面中增加了超大字體，方便老年客戶查閱信息。同時(shí)，增設(shè)了報(bào)案專屬通道，老年客戶通過該通道無需進(jìn)行繁瑣操作即可一鍵報(bào)案。此外，中國(guó)人保APP關(guān)愛版還內(nèi)置了語(yǔ)音助手和鎖屏功能，無需手動(dòng)操作，通過語(yǔ)音功能便能輕松完成查保單、辦理賠、查看理賠進(jìn)度、購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品等功能。

記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在最新版本的中國(guó)人保APP中，只需兩步便能輕松切換“關(guān)愛版”。打開中國(guó)人保APP后，點(diǎn)擊“我的”，進(jìn)入頁(yè)面后，再點(diǎn)擊頁(yè)面頂部“切換關(guān)愛版”按鈕便能開啟關(guān)愛模式，切換成功后，如果需要用回原版本，點(diǎn)擊頁(yè)面左上角“返回標(biāo)準(zhǔn)版”即可還原。

此外，記者在其它保司客戶端中也看到了類似的功能，中國(guó)人壽的App尊老模式，目前支持60周歲客戶一鍵切換，同樣增大了圖標(biāo)文字，減少了視覺干擾。太平洋保險(xiǎn)APP“關(guān)懷版”也采用了極大的字體和極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，并為老年人提供防踩坑等保險(xiǎn)攻略。

綜合來看，險(xiǎn)企移動(dòng)端適老化版本切換方式均在主頁(yè)功能區(qū)的顯著位置，一系列貼心好用的功能設(shè)計(jì)，充分滿足了當(dāng)下老年群體在移動(dòng)端的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

洞悉銀發(fā)人群保障需求，定制化保險(xiǎn)產(chǎn)品專注老人品質(zhì)晚年

推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的適老化改造，除了要提升銀發(fā)人群的客戶體驗(yàn)，更應(yīng)關(guān)注如何滿足老年人個(gè)性化的保險(xiǎn)需求，不同險(xiǎn)種是否能夠真正將他們納入保障范圍之內(nèi)，并做好相應(yīng)的配套服務(wù)，免除他們的后顧之憂。記者了解到，如果老年客戶年齡較大，自身還有基礎(chǔ)病的情況下，在目前市場(chǎng)上投保重疾險(xiǎn)的選擇范圍會(huì)很小。但中國(guó)人保APP上架的的悠樂保防癌醫(yī)療險(xiǎn)，能夠打消老年群體的種種顧慮，不僅三高可保，且投保年齡放寬至70周歲，最高可續(xù)保至100歲，理賠后仍能保障，不限社保用藥，是高齡客戶優(yōu)質(zhì)的選擇。

老年的保障險(xiǎn)種中，除了原本門檻較高的重疾險(xiǎn)，意外險(xiǎn)同樣是這一群體中呼聲最高的險(xiǎn)種。根據(jù)世界衛(wèi)生組織(WHO)的數(shù)據(jù)，全球每年估計(jì)有68.4萬人因跌傷死亡，致命的跌傷中，60歲以上成年人所占比例最大。中國(guó)疾病預(yù)防控制中心數(shù)據(jù)顯示，跌倒已成為中國(guó)65歲以上老年人因傷害死亡的首位原因。此外，老年人意外跌倒，可能會(huì)使身體機(jī)能衰竭加速，出現(xiàn)靜脈血栓、肺栓塞，導(dǎo)致抑郁、免疫力下降等一系列問題，預(yù)期壽命平均縮短5-10年，58.8%的老年人會(huì)對(duì)跌倒產(chǎn)生恐懼感，喪失信心，不敢活動(dòng)。

洞悉到老年客戶的這一保險(xiǎn)需求，險(xiǎn)企紛紛推出了適老化的意外險(xiǎn)產(chǎn)品。同樣舉例中國(guó)人保APP上架的“孝順保”中老年人意外險(xiǎn)，60至79周歲的老人均可投保，能夠涵蓋骨折脫臼等意外傷害保障，及時(shí)為老年群體配置一份意外險(xiǎn)，就能幫助他們抵抗生活中的許多挑戰(zhàn)。

整體而言，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利縮減的背景下，長(zhǎng)遠(yuǎn)看銀發(fā)人群觸網(wǎng)仍是增量市場(chǎng)，因而成為各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)移動(dòng)客戶端爭(zhēng)奪的客戶對(duì)象。有業(yè)內(nèi)人士分析，只有持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措，為老年消費(fèi)者提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)和使用體驗(yàn)才能持續(xù)提升老年人的幸福感、獲得感。除此以外，險(xiǎn)企移動(dòng)端的發(fā)展還需要以產(chǎn)品為核心，在充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)保障需求的基礎(chǔ)上，不斷豐富面向老年人的保險(xiǎn)產(chǎn)品，最終在推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家社會(huì)保障體系和養(yǎng)老金融服務(wù)中發(fā)揮出更大的價(jià)值。