AI助力打造7*24不打烊政府 塘橋聯(lián)合科大訊飛發(fā)布“數(shù)字社工”計劃

社工工作負擔重、工作內(nèi)容無留痕、轄區(qū)底數(shù)不清晰、服務居民渠道少，這些基層社區(qū)面臨的治理難題該如何破解？8月18日下午，上海市浦東新區(qū)塘橋街道與上海數(shù)字產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、科大訊飛（上海）科技有限公司合作推出“數(shù)字社工（塘橋版）”，用AI政務系統(tǒng)幫助基層減負增能，探索產(chǎn)學研合作新路徑。

塘橋街道與上海數(shù)產(chǎn)、科大訊飛共同簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議

作為全市層面首次由街道舉辦的科技下午茶活動，本次活動直面基層治理的痛點問題，以“社區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型——政企合作，以AI政務為基層減負增能”為主題，塘橋街道與上海數(shù)產(chǎn)、科大訊飛共同簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，任命科大訊飛智慧城市事業(yè)部華東區(qū)域市場經(jīng)理王燕秋為塘橋街道數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展官，為街道數(shù)字化建設(shè)提供頂層設(shè)計咨詢和建議。

塘橋街道任命科大訊飛智慧城市事業(yè)部華東區(qū)域市場經(jīng)理王燕秋為數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展官

塘橋街道辦事處主任鄭耀撫表示，塘橋經(jīng)過前期深入思考，結(jié)合工作實際、廣泛征詢建議，決定以3個基層治理中的共性“痛點”為試點，探索以數(shù)字社工賦能社區(qū)治理，為基層治理減負增效提供行之有效的塘橋樣板。

“我們要嘗試優(yōu)化再造城運處置流程，實現(xiàn)工單處置標準化與高效化，要減少居委重復統(tǒng)計工作，助力社區(qū)治理化繁為簡，要提升受理中心服務能力，為居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務。”鄭耀撫說。

塘橋街道與上海數(shù)產(chǎn)、科大訊飛聯(lián)合建設(shè)1個人工智能社區(qū)治理研究基地

為此，塘橋?qū)@戰(zhàn)略協(xié)議，建設(shè)1個人工智能社區(qū)治理研究基地，探索研究人工智能在社區(qū)治理中的創(chuàng)新應用，賦能基層政府管理事務。以“1+3”智治體系為依托，借智于數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展官，形成應用于街道城運中心、事務受理中心、居委會的“數(shù)字社工”，以科技手段賦能基層社會治理，解決基層治理“最后一公里”的難點痛點。

“數(shù)字社工”則是這些工作的技術(shù)基礎(chǔ)。科大訊飛（上海）科技有限公司總經(jīng)理丁瞳瞳介紹，“數(shù)字社工”以科大訊飛星火認知大模型為底座，能夠適應基層政務的多種使用場景。“例如面向群眾，提供交互式智能辦事助手，全天候開展智能問答、智能受理服務；面向工作人員提供窗口坐席助手、基層城運助手和智能任務助手等服務，貫穿事前派單、事中處置、事后分析的城市運行全流程，為基層減負增能。”

將區(qū)級城運中心的下發(fā)事項派發(fā)到居委、城管、房管等科室，是塘橋街道城運中心負責人郝偉強每天的工作內(nèi)容。按照要求，需要在30分鐘內(nèi)完成派單地址和電話核實，并在10個工作日內(nèi)完成處置流程。郝偉強說：“精準快速地派單，是群眾訴求能夠精準、高效解決的第一步，不能做到的話，工單來回往復，群眾等待的時間就多了。”

“數(shù)字社工”介入后，簡單高頻的問題由AI語音機器人解答，居民不再需要反復根據(jù)提示音按鍵選擇服務，直接說出訴求就能獲得所需的信息與服務，等待服務的時間也顯著縮短。復雜問題則由AI判斷后，根據(jù)問題類別轉(zhuǎn)接至相應的人工服務組。而接線員也能通過AI助手、知識庫系統(tǒng)協(xié)助，更精準高效地完成服務。

此外，“數(shù)字社工”還能為窗口和坐席提供實時對話轉(zhuǎn)寫、來電意圖預判、實時質(zhì)檢、業(yè)務點提醒和推薦、話術(shù)提醒和推薦、來電原因自動歸納等服務，提高坐席服務的效率和質(zhì)量。

塘橋街道黨工委書記費維照說：“在數(shù)字中國建設(shè)背景下，塘橋街道把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為提升基層社會治理現(xiàn)代化建設(shè)水平的重要工作來抓，秉持數(shù)字賦能核心理念，在合作對象選擇、應用領(lǐng)域選擇、創(chuàng)新方式探索上下足功夫。此次聯(lián)合上海數(shù)產(chǎn)、科大訊飛，旨在整合‘政產(chǎn)學研用’各方資源，通過政企合作充分發(fā)揮上海數(shù)產(chǎn)在技術(shù)創(chuàng)新、知識產(chǎn)權(quán)、標準研發(fā)等方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮科大訊飛在大數(shù)據(jù)處理及人工智能等領(lǐng)域的核心技術(shù)成果，共同探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能城市治理。”

“數(shù)字社工已經(jīng)在基層城運場景中初步體現(xiàn)其價值，將加強‘數(shù)字社工’在城運中心、事務受理中心、居委會3個場景的整體設(shè)計，聚焦AI生產(chǎn)技術(shù)持續(xù)為基層治理減負增能。”費維照表示，后續(xù)上海數(shù)產(chǎn)和科大訊飛將派駐專人，蹲點調(diào)研基層治理難點痛點，精心開發(fā)應用場景，精準提出應用需求，推動基層治理能力水平整體躍升。期待“數(shù)字社工”能夠助力基層治理全領(lǐng)域場景，切實做到實戰(zhàn)中管用、基層干部愛用、群眾感到受用，為塘橋樣板社區(qū)建設(shè)貢獻更大的力量。