近幾年，平安保險在業績上逐年穩健增長，同時，服務滿意度也獲得了大幅提升，一個明顯的表現是投訴率降低，投訴量上漲趨勢明顯放緩。平安保險通過持續進行服務升級，讓保險不再是簡單的付款、理賠，而是致力于提供更貼心有溫度的服務。
平安保險創新推出“權益書架”，針對不同客戶的差異化的需求，提供覆蓋健康、運動、就醫、生活等多方面的服務體系，從簡單的事后保障延伸到陪伴生活的方方面面，更加周全貼心的產品＋服務，有效提升了客戶的認可度滿意度，這種有溫度的服務避免了因為誤會誤解而產生的投訴。
01
有溫度的服務
正在改變保險行業
原來，老百姓認為：保險看不見、摸不著，每年交給保險公司幾千上萬，一交好幾十年，但保險公司給你什么了？除了一紙承諾，啥也沒有！不少人說“保險難賣”，挑戰性也就在這。
保險這個“不可感知”特性跟其他行業不太一樣，對保險從業者提出的要求自然也不一樣：得說服消費者去為一個“事前沒有概念和感知”的東西買單，而且還得持續若干年……畢竟，保險的價值，很多人只是在理賠領錢的那一刻，才能切切實實地“感知、認可”。
但其實，意愿和能力兼具的險企出圈，能夠連接諸多健康產業上下游，整合多方資源，提供各種各樣的服務創新。
這個變化，使得商業保險開始有些不一樣：競爭，正在從“誰不說俺保費低”的低層次價格戰向“誰不說俺服務好”高層次的服務戰演變。
這標志著行業逐步邁向更高級的競爭！服務，尤其是消費者可感的有溫度的服務，成了體現競爭差異化優勢的第二戰場、灘頭陣地。
保費多了，保險業能發展；服務好了，保險業才能壯大，中國保險業才可能在國際舞臺上，跟那些百年巨頭掰手腕兒。畢竟，服務才能直接影響市場黃金指標：NPS！
NPS，即“凈推薦值”，是計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。數值越高，即消費者向他人推薦你的品牌的概率越大，說明這個品牌越成功、競爭力越強。
如何提升NPS？“無他，唯服務爾”！
基本服務難以體現差異，各類衍生增值服務就有了新空間。比如就醫綠色通道、醫生問診、洗車加油優惠等，甚至有保險企業推出保單梳理解讀、保單托管、代為索賠等服務，種類、形式越來越多。
保險業的樣子，也因此而改變，從單純的交費、理賠，變得更加知冷暖、有溫度起來。
02
優質保險服務是怎么打造的
無論是“保單托管”，亦或“權益書架”，兩者相比，既有共通，又各有側重。
不同之處在于險企對服務的未來定位、現有資源的盤點、實施路徑。“保單托管”是基礎保險服務某一單個環節的縱向深化、提升和數字化，“權益書架”不僅將增值服務擴線成面，呈現“廣覆蓋、系統化、立體化、標準化”的特點，且其中的服務單元，不僅整合了周邊的第三方資源，還有完全屬于平安自己的內部元素。
共同之處是對服務的真正重視，體現在整合、提煉、品牌化、標準化。放眼整個保險行業，打造優質的、有溫度的保險服務，尚處于初級階段。多數保險企業，雖然認識到了保險的重要性，但囿于資源、實力、資本等因素，尚難以深入、全面打造“權益書架”的龐大服務體系，多采用購買第三方服務、提供拼盤式服務的辦法。
對于消費者來說，“拼盤式”服務并非不能用，只是存在服務品質的穩定性、可持續性的疑慮。以多數保險企業都提供的“就醫綠通”為例，大型品牌保險企業可以按照自己制定的較高標準，來要求服務提供商。具備科技實力的，甚至干脆與醫院直連拿號。業務量較小的險企，就不得不按照第三方提供的普適標準購買現成服務，其一致性、穩定性就難以得到保障。在優質資源有限的情況下，客戶數量就是議價權。據了解，目前，平安人壽客戶的數量級已經破億！
平安強大的綜合服務能力，特別是健康醫療生態圈與科技創新能力，與平安保險互為賦能。前者為平安人壽的龐大客戶群體提供了科技時代的優質醫療健康服務，后者可為消費者提供產品與服務的精準匹配，將產品與服務進行深度融合，提供綜合醫療服務的產品載體和入口，讓保險產品和保險服務變得更有溫度，構建了新的產品營銷模式。
打造有溫度的服務，一方面需要強大的資源整合能力，另一方面也需要企業自上而下、自內而外洞察客戶所需所求，不斷提供超越客戶期望值的驚喜，擁有強悍甚至前瞻的科技能力連接服務生態……諸多門檻，平安人壽通過一個“金管家”APP實現跨越，其運維團隊就已達數百人——很難想象，一個保險公司為一個APP投入的人力、財力和物力，甚至超過了很多專門的互聯網公司。
打造有溫度的服務，并非一朝一夕，也并非人皆可為，除了依靠科技和資源，還需要有家國情懷和行業理想，“懷揣著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心”，平安董事長馬明哲提煉的這個“五心”理念，也正是平安打造“有溫度的金融”的內在驅動力。
03
從低頻到高頻
用“保險+健康管理”開辟嶄新天地
縱觀保險服務演變史，可以梳理出一條相對清晰的演進脈絡：從無到有、由淺至深、從少到多、從簡單初級到復雜高級、從零散到體系化、從手工到數字化、自動化、智能化……科技賦能，同時更強調“溫度”。
推出各種保險增值服務的，不僅有主體公司，也有些有志向、眼光和進取之心的中介公司。比如這幾年有家風頭比較勁的、主營人身險的中介公司，力推一項“保單托管”服務：營銷員幫助客戶梳理保單，了解已有哪些保障、如何便利理賠、及時繳費避免失效等，保存到數字化平臺中，匯總不同保單的權益，統一管理和提醒保單生效日、繳費日等。
這項服務的完整方法叫“保險需求分析”，原是本世紀初由境外險企引入內陸的手工作業環節，平安率先將其電子化。這種創新可看成是傳統售前服務的深化、數字化，也成為保險服務創新的方向之一。
除了行動敏捷的中介公司，主體公司也沒閑著。早在2015年，平安人壽便率先在業內推出集在線輕問診和健康促進功能于一身的“健康管理服務”，通過聯合專業權威的第三方健康管理機構、依托金管家APP為核心服務供給方式，覆蓋預防、治療、調理三個核心，讓客戶安享舒心、有溫度的高品質服務。截至目前，健康管理服務累計覆蓋近1.4億用戶，累計互動104億次，問診量達7052萬人次。
永遠是話題中心的平安，在去年又推出了“權益書架”服務系列。
定名“權益”，即服務是客戶本就應有的“天然權益”，意味著先天既有、而非后天賦予。這個叫法的內涵是視客戶關系為“平等”，既非居高臨下，亦非跪舔上帝，與頭等艙的“蹲式”服務異曲同工。
既然叫“書架”，那就不止于一條服務線。橫看是準客戶、新客戶、VIP客戶、高端客戶，覆蓋不同需求、不同層次的消費者；豎看則覆蓋了運動、健康、就醫、生活、禮品、出行等多種需求場景。一個書架，橫縱相交，儼然平安服務的縱深體系。可以看出，平安不滿足于提供低頻的保單服務，而要延伸到生活的方方面面。“保險生活化”不足以撐起平安的理念，這個大縱深的書架，可以解讀出“生活平安化”的勃勃雄心。
2021年，平安人壽繼續深化探索“產品+服務”模式，聯合平安健康互聯網、平安智慧城市為客戶提供體系化的健康醫療服務，帶來全周期、伴隨式、有溫度的客戶體驗，打造“保險+健康管理”閉環，賦予了保險產品新的溫度。
增值服務的價值，在于讓保險產品變得可感知，不再只是收錢、賠錢，還有事前保健康，事中有人管，豐富了保險的內涵同時擴展了外延邊界。
以“事前保健康”為例，平安RUN有效促進客戶正確運動、強身健體。“事中有人管”直擊就醫陪診痛點，將有熟悉醫院流程的健康專員，協助客戶掛號、取號、拿藥，少跑腿、不折騰。出院后還有專業護理人員每年上門護理三次，提供用藥、飲食、健康習慣以及心理輔導等專業服務……
這就是好玩的地方了，“你有一個保單托管？我有整個權益書架！”作為吃瓜群眾，對于行業的良性競爭是感到欣喜的。
04
高品質優秀服務的價值回饋
能夠成為市場龍頭、行業標桿、客戶首選，是所有企業的夢想。被部分小中介打上“看上去貴”標簽的平安保險產品，之所以仍披荊斬棘、迎風而立，不僅僅是平安品牌帶來的溢價，更是因為“有溫度的服務價值”被感知和認可，消除了消費者心目中的價格剪刀差：與其花時間和精力，仍難以感受到“便宜”的產品到底便宜在哪兒，不如交給一個讓人放心、暖心的品牌，這才是最大的“風險保障”。
名字很重要，有沒有一個好聽、接地氣兒的名字，也是消費者判別保險服務的“簡單方法”——包括但不限于保險產品。因為一旦服務有了名字，就說明服務在企業內的種類夠多、標準夠細、覆蓋夠廣、需要整合，其重要性和地位提升，也就意味著，對客戶的價值真的到位了。
“權益書架”這個經過推敲的名字，正是讓平安坐擁億萬“忠粉”的秘訣，也帶動了同行們紛紛研究、追隨、模仿，不斷精研服務，雖做法有所不同，但市場效應和回報卻驚人地一致。
一是都讓保險業的創新發展呈現出新亮點，提升了消費者的保險認知和認可，讓保險“價值不可感、承諾太遙遠”的固有特性變得可以觸摸和感知，以體現保險的效用。二是強化了營銷員的信心，提升了接觸客戶的頻次、力度和深度，促進了社會保障的廣度和深度。三是讓商業保險在豐富內涵的同時擴展了外延，帶動了周邊產業升級，提升了在社會經濟中的比重。
平安保險多年踐行以客戶的需求為出發點進行產品和服務的創新，為客戶提供覆蓋面更廣的有溫度的服務，切實滿足了客戶多方面的需求，走在了行業的前端，未來，平安保險將繼續用更多創新服務，讓保險更有溫度！
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